管冬云：起劲把事情做得更详尽一点

时间：2012-07-11
泉源：

　　888集团6008（泉源：国家电网报　作者：吕漂亮、齐欣）

　　人物简介：管冬云，山东济南供电公司营业与电费部营业服务班班长。她向导的营业厅团队荣获济南市妇联授予的三八整体声誉称呼，营业厅一连多年被评为济南供电公司先进整体。

　　服务感言：优质服务的要害是要有一个准确的态度，站在客户的态度上思索问题。服务不可只停留在嘴上，要起劲把事情做得更周密一点、更详尽一点、更人性化一点，客户自然会把对供电服务的知足记在心里。

　　细腻的短发，标准的微笑，在与客户相处时，身体微倾，习惯性地纪录。这是管冬云服务客户时的状态。她始终以为客户既是合作伙伴，又是相助的朋侪，有时尚有胜似亲人的友谊。

　　自动走访相识客户需求

　　“3年前，我从财会事情到窗口岗位，是个优质服务方面的新手。我真诚地与客户交流，在事情中学习，在学习中事情。”2009年，管冬云自动请缨，走到供电服务最前沿。为了提高自己的专业水平，管冬云一有时间就翻看电力专业书籍，在营业厅里和前来交费的客户谈天。在她的办公桌上，总是放着一摞电力专业书，她的便签本纪录着许多难题客户的情形。

　　很快，管冬云对电价、电费及政策规则等信息已如数家珍，并一直增强对供区内客户的相识，实时把最新的供电政策见告客户，化解了一系列影响住民用电的问题。

　　现在，管冬云已经是营业厅班长，营业厅营业实现了零投诉。最近，她正在研究心理学，想进一步相识客户的想法。

　　凭证济南供电公司强化优质服务“十分钟交费圈”的事情要求，管冬云向导营业厅事情职员与客户相同，教客户使用自助交费机，并走进社区居委会，详细纪录电费交纳网点的使用情形。

　　“视察客户交费习惯，是为了制作一个网点宣传册，让更多的客户享受到‘十分钟交费圈’的便当。”管冬云说。说干就干，管冬云召集同事们群策群力，很快《电费交费指南宣传册》基本成型了。

　　宣传册在各个社区内发放后，获得了客户的一致接待。“这么一来，十分钟内的交费点在我家周围就有好几处，这宣传册还真是个活导向，以后就不必这么远来这儿交费了。”

　　“开通电费信息短信营业，移下手机客户就可以随时通过手机发送短信盘问最新的用电信息�Ｉ杏薪荒傻绶研畔⑻嵝延�，我们年轻人都喜欢。”

　　听着客户的赞词，管冬云打心里兴奋：“这时光下得值了。”

　　真诚服务让客户知足

　　天天中午，管冬云都会坚持在营业厅值班，这些年来值班已经成为她的习惯。“中午12点，接到电话，客户说看到清静路中段的变压器漏油。这事关系到区域用电清静，必需通知配电事情职员。”4月27日，接到报修电话的管冬云一刻也不敢延伸，详细纪录下客户反应的现场情形，连忙通知急修科职员尽快抵达现场，联系配电科职员紧迫支援，并联系质料职员连忙启动应急备品备件。

　　“还需要用电科事情职员做好客户维护事情。”想到这儿，管冬云迅速联系用电科事情职员，一同走访故障区域内的重点大客户。经相识，变压器属于客户资产，只管云云，管冬云照旧和同事一起，用两个多小时完成了抢修使命。“谢谢你们脱手相助，要不然我们损失大了。”闻讯赶来的客户谢谢地说。在管冬云看来，让客户知足是优质服务的基础目的。

　　3月19日，管冬云接到报修电话，在燕山小区开快餐店的吴先生反应，快餐店突然停电。管冬云连忙通知彩虹共产党员服务队队员赶赴故障现场。经检查，快餐店用电过负荷导致空气开关烧坏，服务队队员仅用了8分钟时间就替换了开关，快餐店里12千瓦大烤箱又最先了高速运转�；胤檬�，吴先生对回访员说：“已经送上电了，没想到你们通知得这么快，供电抢修步队来得也这么快，打了这炉烧饼正遇上中午做生意。”

　　在营业厅的客户留言本上，客户写下的“知足”是管冬云事情的动力。不管有多忙、多累，管冬云总会以最佳态度投入天天的事情，她的脸上也总是洋溢着绚烂的笑容。